Kommunikation ist ein fundamentaler Bestandteil unseres täglichen Lebens. Ob wir mit Kolleg*innen arbeiten, Freund*innen treffen oder mit unserer Familie zusammen sind - Kommunikation ist allgegenwärtig. Doch trotz ihrer alltäglichen Bedeutung erleben viele von uns immer wieder Probleme und Missverständnisse in der Kommunikation.
Zu verstehen, wo die Missverständnisse entstehen könnte ein erster Schritt in Richtung gelungener Kommunikation sein. Verschiede Punkte, an denen Kommunikation „falsch abbiegen“ kann, gucken wir uns jetzt gemeinsam an:
Aber zuerst einmal:
Was ist Kommunikation?
Das Sender-Empfänger-Modell ist eine grundlegende Theorie, die den Prozess der Kommunikation beschreibt. Entwickelt wurde dieses Modell mit dem Ziel der Optimierung der Kommunikation im nachrichtentechnischen Sinn von den beiden Mathematikern Claude Shannon und Warren Weaver. Anschließend haben es unter anderem der Soziologe Stuart Hall, der Psychologe Friedmann Schulz von Thun und der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick aufgegriffen und weiterentwickelt. Dadurch hat es sich im Laufe der Zeit als wichtiges Kommunikationsmodell etabliert. Es veranschaulicht, wie Informationen zwischen zwei Systemen, einem Sender zu einem Empfänger übertragen werden. Der Prozess beginnt mit dem Sender, der eine Botschaft codiert und über einen Kommunikationskanal sendet. Der Empfänger decodiert dann die Botschaft und interpretiert sie entsprechend seinem Verständnis und seinen Erfahrungen.
Inwieweit das, was beim Empfänger angekommen ist, dem entspricht, was der Sender übermitteln wollte, hängt von verschiedenen Faktoren ab:
Dem Informationskanal, der das Aufnehmen verbaler, nonverbalen bzw. paarverbaler Kommunikationselemente unterschiedlich leicht machen kann (Textnachricht vs. Telefon vs. persönliches Gespräch)
Den Störfaktoren bzw. deren Abwesenheit (Persönliches Gespräch zu zweit an einem ruhigen Ort vs. in einem vollen Aufzug vs. in einem Raum, der an eine Baustelle grenzt, in der Putz abgeschliffen wird)
Dem Zeichenvorrat der sendenden und empfangenden Person und die Größe der Schnittmenge der jeweiligen Zeichenvorräte
Dieses Modell betont die Bedeutung von Klarheit und Präzision in der Übermittlung von Informationen sowie die Rolle des Empfängers bei der richtigen Interpretation der Botschaft. Es hilft dabei, die verschiedenen Stufen des Kommunikationsprozesses zu verstehen und zu analysieren, was dazu beiträgt, die Effektivität der Kommunikation zu verbessern.
Während der Kommunikation ist auch die Rückkopplung und das Feedback entscheidend, um sicherzustellen, dass die Botschaft korrekt verstanden wurde.
Warum Kommunikation hakt?
Missverständnisse entstehen auf unterschiedlichen Wegen. Um sie vermeiden zu können ist es wichtig folgendes anzuerkennen: Ob das, was du senden willst auch bei deinem Gegenüber ankommt, ist nur bedingt in deiner Hand.
Woran das unter anderem liegt, erklärt das Modell der Welt, das wir dem polnisch-amerikanischen Ingenieur und Sprachwissenschaftler Alfred Kozybski verdanken. Aus dem Modell der Welt geht hervor, dass Menschen abhängig von ihrer Sozialisierung, Erziehung und Persönlichkeit, eine Art individuelle „Landkarte ausprägen“, die sie als ihr Abbild der „Wirklichkeit“ mit sich herumtragen und anhand der sie Erfahrungen einordnen.
Nehmen wir mal an, du planst, ein Haus zu bauen und erzählst davon, dann hast du eine bestimmte Art von Haus im Kopf, je nachdem, welchen kulturellen Hintergrund die Person hat, der du davon erzählst, sieht das Haus im Kopf dieser Person, ganz anders aus, als deins, hat ein grasbewachsenes Flachdach oder ist ein Wolkenkratzer.
Integrieren wir dieses Prinzip in die Beobachtung von kommunikativen Prozessen, wird schnell deutlich, dass Missverständnisse da besonders viel Raum bekommen, wo Menschen in der irrigen Annahme kommunizieren, Worte wären eindeutig.
We don’t see things as they are, we see them as we are.
Anaïs Nin
Ein weiterer Faktor, der, wenn er unbeachtet bleibt, Verwirrung in Kommunikation tragen kann, ist der Einfluss von nonverbalen Kommunikationselementen auf die Interpretation der gesendeten Nachricht. Nonverbalen Kommunikation beschreibt dabei alle Informationen, die nicht Worte sind und anstatt oder zusätzlich zu der verbalen Botschaft gesendet werden. Non-verbale Kommunikation besteht zum einen aus non-vokalen Elementen: Mimik, Gestik, Körperhaltung, aber auch aus Kleidungsstil oder anderer sichtbarerer Attribute, wie Beispielsweise Schmuck oder Tattoos. Aber auch paraverbale Elemente wie Sprech- und Atem-Rhythmus, Tonhöhe und soziale Geräusche, wie Gähnen oder Räuspern werden der nonverbalen Kommunikation zugeordnet.
Paul Watzlawicks 1. Axiom besagt: Man kann nicht nicht kommunizieren. Es beschreibt, dass auch nonverbalen Kommunikation (schweigen oder weggehen) eine kommunikative Wirkung erzielt und auch Kommunikation ist. Wenn wir jetzt das, auf Siegmund Freuds Arbeit basierendes Eisberg-Modell der Kommunikation dazu holen, wird klar, wie groß die kommunikative Wirkung der nonverbalen Kommunikation ist.
Das Verhältnis zwischen der Kommunikativen Wirkung von verbaler zu nonverbalen Kommunikation steht im Verhältnis 1:7. Das bedeutet, dass die Botschaft, die ein Sender an einen Empfänger übermittelt zu 10-20% aus dem verbalen Anteil und zu 80-90% aus nonverbalen Anteilen (Mimik, Gestik, Gefühlsausdrücke, …) besteht.
Wenn wir jetzt mit einbeziehen, dass sowohl in Bezug auf die verbale als auch auf die nonverbalen Kommunikation das Modell der Welt greift, wird klar, dass Missverständnisse nie auszuschließen sind und zu Kommunikation einfach dazu gehören.
Wie Kommunikation gelingen kann
Der wichtigste Faktor für gelingende Kommunikation ist, Bewusstsein über die Subjektivität von Worten, die Existenz von Wirklichkeitskonstrukten und Wissen um den großen Einfluss non-verbaler Kommunikationsanteile zu haben. Ist diese Grundlage vorhanden, liegt auf der Hand, dass für die Vermeidung von Missverständnissen eine möglichst große Klarheit im Gedanken und im sprachlichen Ausdruck hilfreich ist, Missverständnisse dadurch aber nicht gänzlich vermieden werden können.
Zur Minimierung oder Aufklärung von Missverständnissen ist deshalb die Rolle des Empfängers der Botschaft von größter Wichtigkeit. Dieser kann die, vom US-amerikanischen Psychologen und Psychotherapeuten Carl Rogers entwickelte, Methode des Aktiven Zuhörens nutzen, um die empfangene Botschaft zu klären.
Dafür ist es hilfreich sehr genau mit den Ohren zuzuhören, gleichermaßen aber auch eine große Offenheit für den nonverbalen Anteil der Nachricht mitzubringen (alle Antennen aufzuspannen), um im Feedback auch auf das, was auf der nonverbalen Ebene angekommen ist, eingehen zu können.
Die empfangene Nachricht gilt es in Folge auf Unklarheiten und Mehrdeutigkeit hin zu überprüfen. Um das Modell der Welt wissend, geschieht das nicht im Kopf, sondern im Rahmen von Feedback durch Paraphrase. Paraphrase bedeutet: das Gehörte wird vom Empfänger in zusammen gefasster Form an den Sender zurückgespielt.
„Ich habe verstanden: Du möchtest ein zwei-stöckiges Haus im Grünen bauen.“
Die Paraphrase gibt dem Sender eine Rückmeldung darüber, was inhaltlich verstanden wurde und wo sich Missverständnisse eingeschlichen haben. Zudem besteht die Möglichkeit, an eine Paraphrase angeschlossen gezielt nachzufragen, wenn Einzelheiten noch unklar sind:
„Ich habe verstanden: Du möchtest ein zwei-stöckiges Haus im Grünen bauen. Wie viele Zimmer soll das Haus denn haben?“
Durch Reflexion und Übung zu einer positive Kommunikationskultur
Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle sowohl im persönlichen als auch im beruflichen Leben. Indem wir aktiv zuhören, unsere Gedanken klar ausdrücken und Konflikte offen angehen, können wir eine positive Kommunikationskultur fördern, die von Verständnis und Respekt geprägt ist. Ein tieferes Verständnis für die Ursachen von Kommunikationsproblemen und die kontinuierliche Verbesserung unserer Kommunikationsfähigkeiten kann uns dabei unterstützen, erfolgreiche Gespräche zu führen und starke Beziehungen aufzubauen.